Quelles sont les principales raisons des retours e-commerce ?
Les retours de commandes représentent un enjeu majeur de la livraison e-commerce, impactant aussi bien la rentabilité des entreprises que l’expérience client. Selon une étude de Narvar (2023), 20 à 30 % des commandes en ligne sont retournées. Un taux nettement supérieur à celui des achats en magasin (8 à 10 %). Cette tendance s’explique par plusieurs raisons, allant des problèmes de conformité aux erreurs logistiques, en passant par les comportements des consommateurs eux-mêmes. Nous abordons dans cette partie les principales causes des retours e-commerce et leurs implications.
Produits non-conformes aux attentes
Une grande partie des retours e-commerce est due à une différence entre la perception du produit lors de l’achat et sa réalité une fois en main. Selon Statista (2023), 52 % des consommateurs retournent un article parce qu’il ne correspond pas à leurs attentes. Ce phénomène est particulièrement fréquent dans les secteurs où l’apparence et les caractéristiques du produit jouent un rôle clé, comme la mode, la décoration ou l’électronique. Ces retours sont alors souvent lié à des descriptions produit trop vagues, des images trompeuses ou un manque d’informations techniques.
Conseil pour les e-commerçants : Pour réduire ce type de retour, il est essentiel d’optimiser les fiches produits. Utilisez des descriptions détaillées précisant les dimensions exactes, les matériaux et les fonctionnalités. Multipliez les photos sous différents angles et intégrez, si possible, des vidéos démonstratives. Encourager les clients à laisser des avis détaillés sur le produit peut également aider les futurs acheteurs à mieux évaluer leur choix avant l’achat.
Problèmes de taille et d’ajustement
Dans le secteur de l’habillement, des chaussures ou même du mobilier, les problèmes de taille sont un facteur majeur de retour. Les guides de tailles fournis par les marques ne sont pas toujours fiables, et l’absence d’essayage physique pousse les consommateurs à commander plusieurs tailles pour ne garder que celle qui convient.
Conseil pour les e-commerçants : Améliorez la précision des guides de tailles en incluant des tableaux détaillés. Proposer des outils de recommandation de taille basés sur des algorithmes et intégrer des avis clients détaillant leur ressenti sur l’ajustement des produits sont des solutions pour limiter ces retours.
Articles endommagés ou défectueux
Un problème récurrent dans le e-commerce est la réception d’articles abîmés ou défectueux. Le plus souvent, le transport en est la cause. Un emballage insuffisant, une mauvaise manutention ou des conditions de livraison peu optimales peuvent en effet entraîner des détériorations.
Conseil pour les e-commerçants : Investissez dans des emballages adaptés à chaque type de produit pour éviter les détériorations durant le transport. Travaillez avec des transporteurs de confiance et proposez, si possible, une assurance sur les livraisons. Mettre en place un contrôle qualité rigoureux avant l’expédition permet aussi d’éviter l’envoi d’articles défectueux.
Erreur d’expédition
La réception d’un article incorrect (mauvaise taille, mauvaise couleur ou mauvais modèle) est un facteur fréquents des retours e-commerce. Ce type d’erreur provient généralement d’un problème logistique, d’une mauvaise gestion des stocks ou d’un manque de vérification lors de la préparation des commandes.
Conseil pour les e-commerçants : Automatisez la gestion des stocks avec un système de suivi en temps réel pour éviter les erreurs. Mettez en place un contrôle de conformité avant l’expédition, en utilisant par exemple un double contrôle manuel ou un scan par code-barres pour vous assurer que le bon article soit envoyé.
Changement d’avis du client
Certains consommateurs retournent un produit simplement parce qu’ils ont changé d’avis après l’achat. Selon UPS, 12 à 15 % des acheteurs retournent un article pour cette raison. L’achat impulsif, souvent encouragé par des promotions ou des campagnes marketing agressives, peut conduire à des retours inutiles.
Conseil pour les e-commerçants : Pour limiter ce type de retours e-commerce, favorisez une prise de décision plus éclairée en ajoutant des éléments qui renforcent la confiance avant l’achat, comme des démonstrations vidéo, des avis clients ou des chatbots pour répondre aux questions en temps réel. Vous pouvez aussi proposer un avoir plutôt qu’un remboursement pour décourager les retours non essentiels.
Comment optimiser le processus de retours e-commerce ?
Gérer les retours e-commerce de manière fluide et efficace est un enjeu stratégique pour les e-commerçants. Un processus de retour bien optimisé permet de réduire les coûts logistiques, d’améliorer la gestion des stocks et de limiter l’impact des retours sur la rentabilité. Les retours e-commerce peuvent entraîner des pertes financières importantes si le traitement n’est pas maîtrisé. Une gestion rigoureuse et automatisée des retours permet de rationaliser les opérations et d’éviter les blocages dans la chaîne logistique. Voici les meilleures pratiques pour structurer un processus de retour efficace et limiter son impact sur votre activité.
Automatiser l’édition des étiquettes de retour
L’un des principaux freins à un retour fluide est la complexité de l’édition des étiquettes de retour. L’automatisation de ce processus est donc une priorité pour accélérer le traitement des retours e-commerce et limiter les interventions manuelles. Mettez en place un portail de retour en ligne où le client peut saisir son numéro de commande, sélectionner le motif du retour et obtenir instantanément son étiquette d’expédition.
Certaines solutions permettent même de proposer un retour sans impression, où le client reçoit un QR code à présenter en point relais; En intégrant ce type de solution directement dans l’espace client, vous offrez un processus fluide tout en réduisant les coûts opérationnels liés aux demandes d’assistance.
Proposer plusieurs options de retour adaptées à votre logistique
Une gestion optimisée des retours e-commerce ne signifie pas uniquement faciliter la démarche pour le client, mais aussi structurer les flux logistiques pour limiter les coûts et les manipulations inutiles. L’envoi d’un colis retour vers un entrepôt central n’est pas toujours la solution la plus efficace. Selon votre activité, plusieurs alternatives peuvent être envisagées pour mieux absorber les retours dans votre chaîne logistique.
Autoriser le retour en magasin permet d’éviter des frais de transport supplémentaires et d’inciter le client à effectuer un nouvel achat sur place. Pour les e-commerçants sans point de vente, les retours via des points relais sont souvent plus économiques que les retours directs en entrepôt et permettent de regrouper plusieurs colis avant leur réacheminement.
Enfin, pour les produits volumineux ou haut de gamme, la collecte à domicile peut être une option à proposer, en l’intégrant dans une politique de service premium.
Envisager une prise en charge partielle ou conditionnée des frais de retour
Si les retours gratuits peuvent être un argument commercial fort, ils encouragent aussi les comportements d’achat comme la commande de plusieurs tailles d’un même article, en prévoyant de retourner celles qui ne conviennent pas.
– Vous pouvez conditionner cette gratuité à certaines situations. Les retours gratuits peuvent par exemple être proposés uniquement pour un échange, et non pour un remboursement, afin d’encourager la rétention client.
– Vous pouvez également exiger un montant minimum de commande pour bénéficier d’un retour sans frais ou réserver cette option aux membres d’un programme fidélité.
– Une autre solution consiste à proposer une prise en charge partielle des frais de retour, le reste étant à la charge du client, ce qui permet de responsabiliser les acheteurs sans totalement les pénaliser.
Prenez soin d’indiquer clairement les conditions de retours e-commerce dans vos CGV. La page dédiée de Chronopost liste les éléments essentiels à inclure à cet effet.
Accélérer le traitement et le remboursement des retours
Un processus de retour inefficace peut entraîner un engorgement des stocks et une immobilisation financière importante. Plus un retour est traité rapidement, plus le produit peut être remis en vente rapidement et plus le client est satisfait.
Il est ainsi essentiel de structurer un workflow efficace dès la réception du colis retour. La mise en place de codes-barres scannables sur les étiquettes de retour permet d’automatiser l’identification du produit et d’accélérer son traitement.
L’intégration d’un système de remboursement automatique dès la validation du retour permet également de réduire les délais et d’éviter les interventions manuelles.
Un suivi en temps réel du statut du retour, accessible depuis l’espace client, permet de réduire les demandes d’informations et d’améliorer la gestion des réclamations. Certaines entreprises vont même jusqu’à proposer un remboursement anticipé dès la preuve d’expédition du retour, ce qui accélère encore davantage le cycle de remboursement.
Analyser les retours pour ajuster votre offre et vos process
L’optimisation du processus de retour ne se limite pas à sa fluidité opérationnelle : elle passe aussi par une analyse fine des motifs de retour pour ajuster votre offre et réduire le taux de retour à la source.
Un produit fréquemment retourné peut indiquer un problème de description, une taille mal calibrée ou un défaut récurrent.
Si un article est fréquemment retourné pour problème de taille, cela peut indiquer un besoin d’amélioration du guide des tailles ou de l’ajout d’avis clients plus détaillés.
Un taux de retour anormalement élevé sur une référence peut signaler un défaut de fabrication nécessitant une action auprès du fournisseur.
En analysant régulièrement ces données et en mettant en place des actions correctives, vous réduisez le volume de retours e-commerce à long terme et optimisez votre gestion des stocks et de la logistique.
L’évolution des retours e-commerce : tendances et innovations
L’essor du commerce en ligne et l’augmentation des volumes de commandes s’accompagnent d’une évolution des attentes des consommateurs. Les entreprises doivent s’adapter pour proposer des solutions plus efficaces, durables et économiquement viables. Face à ces défis, de nouvelles tendances et innovations émergent, transformant la manière dont les retours e-commerce sont gérés.
L’intelligence artificielle pour anticiper et réduire les retours e-commerce
L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans l’optimisation des retours e-commerce. Grâce à l’analyse des données clients, des historiques de commande et des motifs de retour, les algorithmes peuvent identifier les produits les plus susceptibles d’être renvoyés et recommander des actions préventives. Les solutions d’IA permettent par exemple de suggérer la bonne taille en fonction des commandes précédentes, d’alerter sur les produits ayant un taux de retour anormalement élevé ou encore d’adapter dynamiquement les descriptions produits pour les rendre plus précises. Certains e-commerçants intègrent également des chatbots intelligents capables de poser des questions aux clients avant l’achat pour réduire les erreurs de commande.
Le retour prédictif et automatisé pour accélérer le traitement
L’automatisation du traitement des retours est un levier clé pour réduire les coûts et accélérer le remboursement ou l’échange. De plus en plus d’e-commerçants utilisent des systèmes de retour prédictif, capables de valider un retour dès la preuve d’expédition plutôt qu’après réception du colis. Grâce au suivi en temps réel des envois et à l’historique de fiabilité du client, certaines entreprises remboursent automatiquement dès que le colis est scanné par le transporteur, réduisant ainsi les délais et améliorant la satisfaction client.
La logistique circulaire et la revalorisation des retours
Les retours ont un impact environnemental significatif, notamment en raison des trajets aller-retour et du gaspillage de produits non revendables. Pour y remédier, de nombreuses entreprises adoptent une approche de logistique circulaire, visant à donner une seconde vie aux articles retournés.
Le reconditionnement des produits est une solution de plus en plus répandue : plutôt que de jeter ou solder à perte, certains e-commerçants testent, nettoient et reconditionnent les articles retournés pour les revendre à prix réduit via des sections « seconde main » sur leur site. Des marques comme Zalando ou Decathlon proposent déjà des plateformes de revente d’articles d’occasion, intégrant ainsi un modèle plus durable tout en limitant leurs pertes financières.