Qu’est ce que la livraison du dernier kilomètre ?
La livraison du dernier kilomètre correspond au trajet final d’une commande depuis le centre de distribution ou le point de vente jusqu’à l’adresse de livraison, généralement le domicile du client ou un point de collecte. Le terme, « dernier kilomètre » désigne ainsi la distance finale parcourue par le produit avant d’atteindre le client. Bien que la distance puisse varier en fonction des zones géographiques et des infrastructures locales, cette phase est généralement caractérisée par des défis spécifiques. Ceux-ci peuvent être liés au trafic routier, aux restrictions de circulation, à l’accessibilité de l’adresse de livraison ainsi qu’à la nécessité de respecter des délais de livraison serrés.
Quels sont les défis de la livraison du dernier kilomètre ?
Des coûts logistiques conséquents
L’un des défis majeurs du dernier kilomètre réside dans les coûts logistiques élevés associés à cette phase de la livraison. Ces coûts opérationnels comprennent notamment le coût de la main-d’œuvre, des véhicules, du stationnement … Une étude de Big Blue publiée en 2021 faisait état de coûts associés au dernier kilomètre pouvant représenter jusqu’à 53% des coûts totaux de livraison.
Les e-acheteurs étant généralement réticents à payer des frais de livraison élevés, ces coûts peuvent alors représenter un frein pour les e-commerçants dans la vente de leurs produits. Les entreprises doivent donc trouver un équilibre entre la satisfaction des attentes des clients en matière de livraison et la gestion efficace des coûts logistiques pour maintenir leur compétitivité sur le marché.
Les exigences des e-acheteurs
Les clients en ligne sont de plus en plus exigeants en matière de livraison, cherchant des services rapides, flexibles et transparents. Ils souhaitent avoir la possibilité de choisir le créneau de livraison qui leur convient, ainsi que de bénéficier d’un suivi efficace de leur colis tout au long du processus de livraison.
Ces attentes sont cruciales car les clients associent souvent l’expérience de livraison à la qualité globale de l’enseigne. En effet, selon les statistiques, dans 72% des cas de problème de livraison, c’est l’enseigne et non le transporteur qui est tenue responsable par le client. Par conséquent, il est impératif pour les e-commerçants de répondre à ces attentes afin de préserver leur réputation auprès de leurs clients.
Face à ces défis, les e-commerçants doivent investir dans des solutions logistiques innovantes. Celles-ci permettent d’encourager une expérience client positive, en proposer des fonctionnalités de suivi des commandes ainsi que la connexion à une variété de transporteurs proposant différents modes de livraison (à domicile, express, en points relais …).
En répondant de manière efficace aux exigences des e-acheteurs en matière de livraison, les e-commerçants peuvent non seulement améliorer leur expérience client, mais aussi renforcer leur compétitivité.
L’impact environnemental
L’impact environnemental du dernier kilomètre de la livraison est un enjeu essentiel à prendre en compte dans le secteur de la logistique et du commerce électronique. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : la livraison du dernier kilomètre est responsable d’une part significative des émissions de CO2. Rien qu’à Paris, elle génère environ 30 % des émissions de CO2. Les véhicules de transport utilisés pour la livraison du dernier kilomètre sont également des contributeurs majeurs aux émissions de gaz à effet de serre. Selon Les Echos, ces véhicules peuvent produire entre 20 et 30 % des gaz à effet de serre.
En optimisant le processus de livraison du dernier kilomètre, les entreprises peuvent contribuer de manière significative à la réduction de leur empreinte carbone. Cela peut passer par l’utilisation de véhicules électriques ou à faibles émissions, l’optimisation des itinéraires de livraison pour réduire les distances parcourues et les émissions, ainsi que la réduction des emballages.
Les e-acheteurs sont de plus en plus sensibles aux questions environnementales. 60% des consommateurs intéressés par le recours à de méthodes de livraison plus respectueuses de l’environnement selon l’étude réalisée pour Descartes Systems par l’institut d’étude Sapio en avril 2023. Une démarche écoresponsable contribue ainsi à renforcer la confiance des clients ainsi que l’image de marque de l’entreprise.
La gestion des retours
Dans le contexte de la livraison du dernier kilomètre, il est essentiel de mettre en place des processus efficaces pour traiter les retours de manière rapide et transparente. Cela implique souvent la mise en œuvre de systèmes de retour conviviaux, avec des étiquettes de retour prépayées et des instructions claires pour les clients.
La gestion des retours nécessite une logistique inverse bien pensée, avec des processus de réception, de tri et de traitement des produits retournés. Ces opérations doivent être efficaces pour minimiser les coûts et réduire les délais de traitement, tout en assurant la qualité et la satisfaction client.